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　“在線客服是機器人，回答內容總一樣，人工客服熱線永遠打不通，我的快遞3天前就沒進展了，不知道是不是丟了。”吳女士最近遇到的煩心事正成為大家面對智能客服時的常態。更多人都在說智能客服不智能，企業為了省錢反而忽略了客戶使用體驗，這不是得不償失嗎?針對客戶體驗，從美國硅谷歸國創業的百可錄有話說。——手機信號放大器

百可錄(北京)科技有限公司的主創團隊來自美國硅谷的智能客服領域，歸國發展3年來也發現了很多中西方發展理念的差異。

　　第一、 在國內，客服被當成企業末梢工作，客服在公司里的地位也不高，而銷售在各個公司的地位是最高的，這側面說明了，在中國重銷售輕服務的現象。可實際上，服務場景對用戶而言是硬需求，誰都不會拒絕你給他提供賓至如歸的服務，當服務時很容易就產生二次營銷的機會。如果大家都能看到此處，就會重視客戶服務，重視客戶的體驗。

　　第二、 很多人認為智能客服引入公司就萬事大吉了，其實僅是開始，我們需要不斷匯總、分析、梳理信息，將產品和公司有關的信息擴充成強大的知識圖譜，這樣才能保證客戶打進電話時能得到滿意的回復。由于知識圖譜梳理是不間斷地整理工作，所以現在很多智能客服都把這份工作推給了企業方，但百可錄這邊更愿意承擔起知識圖譜優化工作，把運營做到極致。

　　第三、 智能轉人工服務。客戶期望解答的問題中，一定有沒有覆蓋到的問題，也有可能回復不滿意使得客戶感受不好，這時都需要快速轉入人工客服去維護好關系，所以百可錄的AI員工就要更加智能判斷出顧客情緒智能轉入人工。

　　第四、 呼入服務中，有很多客戶反映電話撥通后，總是在不停的提示音下按鍵，一個問題要轉幾次才能有回復，而這回復可能還達不到滿意。本來客戶有問題很著急，缺少耐性，可一步步下來還是不行，客戶當然很火大。百可錄在呼入系統中就更加以人為本，客戶可針對問題一步到位解決，如果不滿意可轉入人工服務，整個過程大幅縮短了顧客等待時間，對客服工作而言，重視技術不如重視體驗。

　　第五、 智能客服若想更人性化、更有溫度，還需要做數據分析，做用戶標簽。每個客戶電話呼入時，AI員工可錄入此客戶資料，做到更智能預判，比如，“你好，是我們的貴賓李先生嗎?”這會立刻提升顧客的好感度。

　　智能客服想要做好，就是細節取勝，關注客戶真實需求，才能做成一個企業與顧客都滿意的智能客服。百可錄一直以來秉承的理念就是，服務為先，聚焦場景，深入考慮客戶需求，把服務落到實處，這才能成為人人愛用、情商、智商兼修的優秀智能客服

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